如家訂房(如家訂房差點淪落雨夜街頭：賠償方案被指“擠牙膏”)，36創業加盟網給大家帶來詳細的介紹，讓更多的人可以參考:如家訂房(如家訂房差點淪落雨夜街頭：賠償方案被指“擠牙膏”)。
日前，消費者楊先生凌晨時段通過首旅如家APP預定了一間客房。打車17公里趕到后，被酒店告知房間早已滿房。直到凌晨3點，他方通過另一家預定平臺住進了賓館。
險些雨夜淪落街頭的楊先生，第二天向如家客服進行投訴。讓楊先生想不到的是，曾明確表示24小時之內會處理的如家，過了48小時后，別說處理方案，甚至連致歉電話都沒來過。
更令楊先生想不到是，如家給出的處理方案如同“擠牙膏”。楊先生說：他每向有關部門或媒體追加投訴一次，如家便提高一次處理標準。如果不追加投訴，便石沉大海。
資料顯示，首旅如家app是一款酒店預訂應用,覆蓋首旅如家酒店集團在國內360余個城市運營近3200余家酒店。作為一家上市公司，截至2019年3月底，首旅如家酒店集團（以下簡稱“如家集團”）在國內已擁有4000余家酒店，覆蓋從“高端”到“商旅”再到“聯盟酒店”等6種系列酒店業務。
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從2002年成立第一家酒店，再到今天的4000余家，如家集團僅僅用了17年。在如家集團酒店數量迅速攀高的同時，該集團的客服處理似乎并未跟上。7月17日凌晨12:28分，北京的楊先生通過首旅如家APP預定了一間大床房，并完成支付。
APP顯示，他已經預定成功，并扣除了房費。
當時，北京大雨。12:30分，楊先生從東三環打車半個小時趕到了位于西三環的華驛酒店（六里橋店）。
楊先生的打車行程單顯示，這段路程是17.2公里，用時32分鐘。
然而，
凌晨1點冒著大雨趕到酒店的楊先生被該酒店告知：酒店已客滿。
“雖然當時酒店前臺（工作人員）已很積極的幫我去協調房間，去解決問題，但最后的結果還是不得不重新尋找酒店。”楊先生如是說。
而事發時，如家集團的官方客服熱線并無人工客服接聽。“根本沒法再改酒店。”
楊先生只得在附近從新找酒店入住。“我是第二天早上9點的會議，之所以半夜跑這么遠就是想住附近。因為擔心第二天早上堵車遲到。”經過搜索附近同等價位的賓館，顯示都已滿房。楊先生說。
直到凌晨2點，楊先生才在4公里外的一家酒店找到一間雙人間，價格668元。比他預算中的房費超出了300元。
最后，楊先生只得再次冒雨打車前往了另一家酒店辦理入住。當楊先生走進可以休息的房間時，時間已即將凌晨三點。
勞累不堪的楊先生洗漱完躺在床上睡覺時，接近凌晨4點鐘。
02
為什么會出現這樣的情況？首旅如家集團向《1號時務局》確認，經過集團調查發現是由于所預定門店的前臺員工未及時排房，導致滿房后客人無法入住。
首旅如家集團還表示，事發酒店不是只有如家ＡＰＰ一個接單渠道，“（酒店）還有其他ＯＴＡ訂單進去，所以需要人工確認信息后排房”。
但楊先生與該酒店服務員的對話錄音顯示，就在楊先生預定酒店前一個小時，他們酒店就已經滿房，且在楊先生訂房前，該酒店已關了后臺系統。”楊先生說，服務員的意思很明白，就是當時已經關了后臺系統不可能訂到房。
上述酒店工作人員無意中告訴他，類似楊先生的情況，已經好幾次了，都是通過如家ＡＰＰ預定成功且支付完成后發現酒店早已滿員。
通過與服務員的聊天，楊先生斷定：這是如家ＡＰＰ系統出了問題。“實話實說，當時酒店的工作人員態度還是很好的，一直在積極幫我調房什么的，但可能跟當時天下雨有關系，酒店都客滿了，最后也沒有調到房間。”
直到第二天，精神萎靡的楊先生向如家客服進行了投訴。接電話的客服人員顯得很驚訝："顯示房間已經預定成功，您怎么沒入駐啊!"
客服人員告訴楊先生，已將他的投訴記錄在案，按照規定，工作人員會在24小時內聯系他。然而，楊先生說，48小時都過去了，別說處理結果，連一個道歉電話都沒有打來，而他未住成功卻被扣掉的350元房費也不見退回來。
隨后楊先生兩次致電如家客服，質疑其服務存在問題，同時，楊先生分別向北京市消協與有關媒體進行反映投訴。
按照楊先生的說法，如果僅僅是在如家ＡＰＰ上訂房成功卻遭遇到店無房，楊先生可能不會那么氣憤。“真正可氣的是事后如家對這件事的處理態度和方案。”
03
“每向有關部門投訴一次，每次媒體反饋正在跟如家核實，如家就有工作人員主動致電提出解決方案，如果不追加投訴，要么沒人搭理，要么推脫責任，要么提出苛刻方案讓我接受。”據楊先生說，經過投訴后，他等到了如家方面給的第一個調解方案，“對方自稱北京區（首旅如家集團）的負責人，他表示可以協調退房款，另外給我申請報銷100打車費，被我絕拒了。”楊先生回憶道，“該負責人還說以后再住如家時可以給他打電話，到時候可以打八折。”
“很讓人生氣，這位所謂的負責人上來就說是我的問題。他說我訂的房第二天才能入住，簡直胡說八道，我的訂單顯示的很清楚，我是17日12：28日訂的17日的凌晨房。”
遭到楊先生拒絕后，如家的客服人員致電稱，遇到這樣的情況，他們都是這樣處理的。
此后，對處理結果不滿意的楊先生分別向媒體與北京市消協進行了追訴。消協表示將跟蹤處理此事。
不久，如家客服人員再次致電楊先生，表示除了退房款和報銷打車費用外，還可以考慮補償再訂賓館所產生的差價。
楊先生再次表示拒絕。楊先生認為，退回房費是如家必須要做的，但這不是補償。而由此產生的打車費，楊先生也認為如家也應該全額補償，此外，沒能入住導致了其后來賓館的租金增加也是如家造成的，僅僅報銷打車費與差價，楊先生表示不能接受。
據了解，如家酒店逐級給了5種調解方案：第一次，可退房費，其他費用則需要申請；第二次，除退房費，報銷一定打車費用；第三次，退房費、報銷車費、補償再訂的房費差價；第四次，退房費、報銷車費、補全部償再訂的房費；第五次，退房費、報銷車費、報銷之后的房費，賠償400元。
04
只要追加投訴，就提高一點標準如家訂房，不追著投訴，連理都沒人理，楊先生質疑說，“我不要什么精神損失誤工補償，但覺得這么大一個酒店集團，發生意外竟然是這樣如理態度，這過程讓人憤怒。”
他還說：如家事后的處理如同擠牙膏一樣，先已最低的成本嘗試解決，一旦消費者被動接受了，就大功告成，如果消費者不接受，繼續投訴再一點點往上加。
“更令讓人生氣的是，我向一家媒體投訴，采訪的媒體記者反饋我說，如家告訴他們，已經妥善處理完了。”楊先生說，糊弄消費者不說，還公開地忽悠媒體，這樣的行為讓人覺得不齒。
楊先生還說：他投訴的48小時里，如家方面沒有任何人主動道歉，或提出解決方案。等消協和媒體介入后，他們又開始一天打幾個電話要求我盡快把微信號碼告訴他們，給我打錢。
《1號時務局》查閱了其他相關訂房平臺網站或ＡＰＰ后發現，一般具有規模的預訂平臺，都會有一個標準化的方案去應對突發或意外狀況。以國內某知名預訂平臺為例，該網站有一個頁面內容專門介紹顧客出現到店無房的情況后，該網站會如何處理且保證消費者的權益。
顧客出現到店無房的情況后，經調查核實后，該網站會立即與酒店協調為消費者安排原標準或以上級別的房間入住，并承擔由此產生的差價，差價金額上限為原訂單的首晚房費。若無法安排顧客入住原酒店任何房型如家訂房，該網站還會幫助顧客預訂附近同等酒店，并承擔由此產生的差價，差價金額上限為原訂單的首晚房費。
除此之外，顧客的投訴方法和賠付方法、時間等內容也均在該頁面顯示，一目了然。
對于楊先生的遭遇，律師馬紅民對此表示，顧客通過網絡平臺預訂酒店，提交訂單成功預訂后，表明顧客與平臺或酒店已建立合同關系，如果酒店收到訂單而未能提供房源，或另外安排的房源條件與預訂不符，顧客有權提出 3 倍賠償；如果雙方經過協商，提供的住宿條件較好或者與預訂是同等規格，顧客無權索賠。同樣，若是平臺問題，導致酒店未收到訂單，顧客無房可住，顧客也有權向平臺提出索賠。
總結：以上內容就是如家訂房(如家訂房差點淪落雨夜街頭：賠償方案被指“擠牙膏”)詳細介紹，如果您對創業項目感興趣，可以咨詢客服或者文章下面留言，我們會第一時間給您項目的反饋信息。
